Vous avez tout prévu depuis des mois et êtes finalement prêt à vous envoler lorsqu’on vous annonce que votre avion ne décollera pas ou partira sans vous ! Stupéfait, offusqué, vous cherchez un recours. Remboursement, réacheminement, Bourse des Vols vous expliquent quelles solutions s’offrent à vous en cas de problème avec votre transporteur aérien, et comment effectuer vos réclamations.
Qui est concerné ?
Toutes les explications de cet article sur les réclamations de vols ne concernent que les vols au départ de pays européens et de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse, sans égard pour la nationalité du transporteur aérien et la destination du vol.
- Sont également concernés les vols exploités par un transporteur communautaire qui décollent d’un aéroport situé dans un État tiers (hors UE, la Norvège, Islande et Suisse) et en partance pour un aéroport de l’UE, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse. Et les passagers qui profitent de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans l’un des pays tiers.
- Les voyageurs qui atterrissent dans l’Union Européenne à bord d’une compagnie européenne.
- Toute personne qui voyage sur une compagnie aérienne en partage de code (code share), à condition que la compagnie aérienne qui opère le vol soit européenne.
- Les voyageurs disposant d’une réservation valide sur un vol et qui a respecté les horaires d’enregistrement.
Quels sont mes droits ?
Les transporteurs aériens sont tenus d’informer les passagers de leurs droits. Ainsi, pour tout vol retardé au départ d’au moins trois heures, d’annulation de vol ou de refus d’embarquement, ils doivent présenter au passager une notice indiquant entre autres les règles d’indemnisation et d’assistance.
Une indemnisation est prévue pour toute annulation, retard ou surbooking. L’indemnisation forfaitaire consiste en :
- 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins
- 400 € pour les trajets de de 1 500 à 3 500 kilomètres
- 600 € au-delà de 3 500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires
Que faire en cas de retard important ?
Est considéré comme un retard important un vol qui présente plus de 3 heures de retard.
Vous serez alors êtes pris en charge par le transporteur qui doit vous proposer restauration, communications, logement et transport.
L’indemnisation (virement, espèces…) prend la forme de bons de voyage uniquement avec votre accord écrit. Elle peut également être refusée si le transporteur prouve que le retard est dû à un évènement indépendant de sa volonté et inévitable en dépit de mesures prises.
Si le retard dépasse les cinq heures, vous pouvez bénéficier d’un remboursement à condition que vous renonciez à votre vol.
Que faire en cas d’annulation ?
Vous avez le choix entre :
- Être réacheminé par un autre vol et profiter de la prise en charge par le transporteur (restauration, transport, logement…)
- Être remboursé si vous décidez de renoncer à votre voyage
Les montants d’indemnisations forfaitaires sont les mêmes que pour un retard. Il n’y pas d’indemnisation si vous avez été prévenu deux semaines avant le départ ou si une place vous a été proposée sur un autre vol à des horaires de départ et d’arrivée proches. Elle est également refusée si elle résulte d’évènements que le transporteur n’aurait pas pu éviter même en prenant des mesures.
Que faire en cas d’empêchement d’embarquer (surbooking) ?
Les transporteurs doivent interroger leurs passagers pour connaître les volontaires avant de refuser l’embarquement. Des négociations sont ensuite engagées entre les deux parties.
Le passager volontaire peut :
- Être réacheminé par un autre vol
- Être remboursé s’il renonce à son voyage (en cas de correspondance, retour vers le point de départ)
Le passager qui ne peut embarquer peut :
- Être remboursé ou être réacheminé selon les conditions précédemment citées (retard…)
- Bénéficier de la prise en charge par le transporteur, modulée en fonction du délai d’attente pour son réacheminement
- Être immédiatement remboursé sans exception possible
Il n’y a aucun remboursement si le refus d’embarquer est dû au passager (présentation tardive à l’embarquement, comportement inapproprié…).
Réclamations : règlement du litige
Le litige se règle de différentes façons. Vous pouvez :
- Adresser une demande à votre transporteur aérien en joignant tous les justificatifs et le montant de la demande
- Adresser un formulaire de réclamation à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile), qui s’assure de la bonne application du règlement
- Prendre un avocat pour intenter une action en justice
En cas de non utilisation du billet, vous pouvez demander à être remboursé des taxes aéroports comprises dans le prix du billet.
Avez-vous déjà eu besoin de faire des réclamations pour un problème de vol ?
