Aéroport : que faire si vos bagages sont endommagés ou perdus ?

Vous pensiez voyager tranquillement, mais à l'arrivée vous constatez que votre bagage est endommagé ou pire, perdu. Que faire ? Bourse des Vols vous explique la marche à suivre.

Les voyages ne se passent pas toujours comme prévu. Entre les vols retardés, les bagages perdus ou les correspondances manquées, la liste des incidents lors des voyages est bien longue et peut concerner tout le monde. De plus, le manque actuel de personnel dans les aéroports européens et mondiaux rend la situation très chaotique et complique le voyage avant même le départ. Retrouver un bagage devient alors un parcours du combattant. C’est pourquoi, Bourse des Vols a décidé de vous détailler les attitudes à adopter et les procédures à suivre lorsque vous devez faire face à des bagages endommagés ou perdus.

Que faire si votre bagage est endommagé ?

Lorsque vous passez le cap de l’enregistrement des bagages, le transporteur est l’unique responsable de vos affaires en soute  jusqu’à votre atterrissage. Ainsi, si vous constatez que votre valise et vos affaires sont abîmées, vous devez vous rendre directement au service bagagerie de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé (dernier vol). Ils feront un constat et vous feront remplir une déclaration puis vous recevrez un numéro de suivi de dossier avec les étapes à suivre pour vous dédommager.

Par ailleurs, vous avez jusqu’à 7 jours dans le cas de la convention de Montréal et 3 jours pour celle de Varsovie, pour faire votre déclaration sinon celle-ci ne sera plus valable. Retrouvez la convention qui s’applique à votre vol sur votre billet d’avion ou contactez la compagnie aérienne pour la connaître. La déclaration se fait via le service client de la compagnie aérienne soit par téléphone soit  sur le site internet de la compagnie aérienne. Enfin, pensez à conserver toutes vos pièces justificatives (tickets de caisse, photos et tout élément  qui vous servira de preuve) afin de les joindre à votre dossier.

Quelle attitude adopter si vous constatez l’absence de vos bagages ?

Si à votre descente de l’avion vous constatez l’absence de vos bagages, vous devez immédiatement le signaler au guichet de la compagnie afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer la recherche de votre bagage. En l’absence de guichet, vous devez contacter la compagnie aérienne pour signaler l’absence de votre bagage le plus rapidement possible.

A partir de combien de temps peut-on considérer que des bagages sont perdus ?

Patientez entre 30 et 45 min et attendez de voir si votre bagage n’apparait pas tardivement sur le carrousel. Il se pourrait en effet que vos bagages soient retardés. Dans le cas contraire, vous devez attendre au plus tard 21 jours à compter de la date à laquelle ils auraient dû être mis à votre disposition pour considérer que vos bagages sont réellement perdus.

Que faire si vos bagage sont perdus ?

Une fois que la perte de vos bagages est confirmée, vous avez un délai de 21 jours pour faire une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez effectué votre voyage. Par ailleurs, si vous aviez eu à acheter des articles de première nécessité qui se trouvaient dans vos bagages perdus, pensez à bien conserver les factures car ils vous serviront de pièces justificatives pour vous faire rembourser par la compagnie aérienne.

Quelle sera votre indemnisation ?

La compagnie aérienne doit vous dédommager si vos bagages sont endommagés ou déclarés perdus. Le montant de l’indemnisation sera fixé en fonction de la compagnie aérienne et de la convention qui figure sur votre billet d’avion. Si aucune convention n’apparaît sur votre billet d’avion, contactez la compagnie aérienne pour avoir connaissance de celle-ci.

  • Pour la convention de Montréal le plafond est fixé à 1 000 DTS (Droits de Tirage Spéciaux) soit 1 268 €
  • Pour la convention de Varsovie, le plafond s’élève à 17 DTS, environ 21, 5 € par kg.

Ces montants peuvent varier à tout moment en fonction de la fluctuation monétaire.

Que faire en cas de litige ?

Dans certains cas, il arrive que la compagnie aérienne ne vous donne pas de réponse ou refuse de vous dédommager. Il vous reste alors deux solutions.

  1. La résolution à l’amiable

C’est le premier recours qui consiste à déposer une réclamation en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou auprès du Médiateur Tourisme Voyage (MTV).

  1. Saisir la justice

Cette requête est recommandée lorsque la résolution à l’amiable échoue. Cependant vous pouvez demander, en plus de votre dédommagement, des intérêts pour tous les préjudices causés. Cette requête peut s’effectuer auprès de deux juridictions en fonction de la somme en jeu.

Le transporteur est responsable de vos bagages en soutes et vous de ceux en cabine. Prenez des précautions et notez bien tout ce qui se trouve dans vos valises au cas où vous devriez être confronté à cette situation un jour.

Le conseil du pro

Dans le but de retrouver leurs bagages par leurs propres moyens, un nombre croissant de voyageurs a recours aux trackers, ces appareils GPS qui permettent de localiser divers objets. Apple propose son AirTag tandis que les utilisateurs Android se procureront des appareils de la marque Tile ou le Galaxy SmartTag de Samsung. Comptez une trentaine d’euros environ pour un seul tracker. Vous devrez ensuite télécharger l’application dédiée afin de suivre l’objet recherché à la trace.

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